배달앱 악성리뷰 대처방법 [배달앱 블랙컨슈머들의 유형]
최근 코로나 19 사태로 홀 장사 영업보다 배달업종의 주문량이 급격히 증가하게 되었고 기존에 배달을 하지 않던 매장들도 배달 서비스를 시작하면서 수요 대비 공급이 많이 늘게 되어 사실상 나눠먹기식 매출이 많아져 지역별로 4월 대비 5월이 배달업 매출 감소를 많이 나타내고 있다. 3월과 4월에는 배달량의 급격한 증가로 배달전문점 및 배달 겸업 매장들의 때아닌 특수를 맞이했지만 예상대로 홀 장사 위주 매장들도 30% 이상 뛰어들면서 쉽지 않은 전쟁터가 된 건 사실이다. 배달을 계속했던 가게나 처음 뛰어드는 가게나 배달앱에 매출을 의존하게 되는데 배 달장 사하다 보면 대부분 사장님들이 받는 스트레스는 리뷰 갑질이 제일 크다. 리뷰 갑질은 배달앱의 순기능과 역기능을 동시에 갖고 있는데 사실 리뷰라는 기능 때문에 과거에 배달앱 이전 배달 가게들 중에서 불량업소를 거를 수 있는 방법이 없었는데 지금은 불량업소는 실시간으로 걸러질 수 있기 때문에 불량업소 거르기에는 좋은 순기능이다. 하지만 어느 순간 리뷰는 고객의 갑질이 되어가는 순간이 되었다. 현장에서는 실제로 리뷰의 개수나 평판이 좋지 않으면 매출이 바로 급감하기 때문에 신규 진입 업소들이 좋은 리뷰를 받기 위해 서비스를 살포한다.
제살 깎아먹기 서비스
몇몇 신규진입 업소들의 주문 탭을 보면 리뷰 작성 약속하시면 서비스 나갑니다 라는 문구를 자주 볼 수 있을 것이다. 사실 이게 가장 잘 먹히는 방법이긴 하지만 어느 순간 고객들이 착각할 때도 있다. 리뷰 이벤트를 하지 않는 업소에 때아닌 명령을 하는 경우도 종종 볼 수 있다. 리뷰 협박형으로 리뷰 남길 테니 특정 무언가를 서비스해줘라 라는 메시지를 자주 볼 수 있다. 주문금액이 최소 주문금액에 가까운 정도의 주문에서 서비스를 요구하는 황당한 메시지를 받고 초보 업주들은 고민할 수밖에 없다. 그거 그대로 서비스 없이 나가면 주문자는 그날 좋은 리뷰보다는 악성 리뷰를 달게 되는 경우가 크기 때문이다. 사실 리뷰 이벤트에서 어느 정도 서비스는 필요하다고 생각하지만 서비스의 범위나 규모가 커지면 제살 깎아먹기가 시작되는 것이다. 원가가 크지 않은 캔음료 정도 서비스는 이해하지만 서비스의 가격 규모가 커지면 주변에서 새로 진입하는 업소나 경쟁업소들은 그보다 더 크게 서비스를 하게 되어 나중에는 걷잡을 수 없어지게 되어 결국은 제살 깎아먹기가 된다. 교촌을 시작으로 배달료 정산의 도입이 되었을 시점에 콜수 몇 개 더 잡아보겠다고 배달료 정산에 동참하지 않고 자기 혼자 배달료 안 받던 가게들 결국 1~2년 사이에 없어지거나 받고 있다. 혼자 매출 좀 올려보겠다고 하다가 순익 악화로 힘들게 장사할 이유를 찾지 못하게 되는 것이다.
자영업 카페에서 보면 요식업 점주들 최근 많이 올라오는 배달앱에 대한 불만이 대부분 블랙컨슈머 관련이다. 배달하다 보면 블랙컨슈머 종종 볼 수 있는데 블랙컨슈머들의 대부분과 대화를 나눠보면 어디 가서 대접이나 존중을 받아보기 힘들거나 받아본 적이 없는 사람들이 단돈 1~2만 원에 고객의 권리이자 의무를 갑질로 변형시켜 갑질의 행태를 볼 수 있다. 내가 악성 리뷰 남기면 너희 업소는 당장 매출의 타격을 입으니까 나한테 잘 보여서 좋은 리뷰 기대해라는 식의 마인드가 많다. 그런 부분을 잘 대응해야 아마추어에서 프로로 바뀌는 단계가 되지만 대부분은 초보 사장님들은 여기서 스트레스가 엄청나게 크게 작용한다. 불량업소를 거를 수 있는 순기능과 고객의 갑질로 이어질 수 있는 역기능의 사이를 잘 조율해야 좋은 배달문화에 정착할 수 있을 거라 생각한다.
위의 글을 보면 작정하고 업소를 악플테러를 하는 고객도 볼 수 있다. 솔직히 주변 경쟁업소에서 이러는 경우도 많이 봤고 점주 개인과 개인의 감정으로 저런 테러도 가끔 있는 거 같지만 실제로 저런 테러로 인해 일시적인 매출 급감은 매출 및 정신적으로 큰 타격이다. 배달앱들도 단순히 고객들의 권리나 의무만 챙기기보다는 이러한 고의적인 부분에 대해선 명예훼손이나 영업방해의 부분에 대해서도 법적인 근거를 만들어야 할 것이다. 왕이 되려면 왕관의 무게를 견뎌야 한다 라는 말을 존중하지만 연예인들이나 점주들이나 악플로 상처 받고 고통받는 것은 분명히 없어져야 하는 문화이다.
배달의 민족 고객센터에 문의하면 리뷰게시중단요청서를 제출하여 심사를 받아 게시중단을 요청할 수 도 있고 좀 더 자세히 파고들면 방송통신심의위원회에 개별 접수하게 되면 심의 후 배달앱 회사에 게시중단 요청이 내려질 수 도 있으니 상처 받지 말고 잘 알아봤으면 한다. 업주들의 잘못된 부분은 개선해나가는 것이 맞지만 지속적인 블랙컨슈머는 차단할 수 있는 방법을 찾는 것이 정답이다.